Sosyal medya dediğimiz mecra hayatımızın neredeyse her alanına girmiş durumda. Yediğimiz, içtiğimiz, alışveriş yaptığımız tüm zaman dilimlerinde kullanıyoruz. Hal böyle olunca artık müşterileriniz için sattığınız şey değil, onlara ne söylediğiniz ve onlarla nasıl etkileşime girdiğiniz çok daha önemli. Bu etkileşimi sağlamak için sosyal medyanın katkısı nasıl olmalıdır sorusu ele alınmış yazıda [i.a.]
İnsanların Youtube, Facebook, Twitter, Instagram’dan markalarla etkileşim içine girmeleri, şirketlerin iletişim biçimlerini değiştirdi. Şirketler daha şeffaf davranmaya ve insanlardan gelen tepkilere daha duyarlı olmaya, daha çok hesap vermeye başladılar. Bunun temel nedeni markaların sosyal medya üzerinden tüketiciler ile birebir iletişime girebilmeleri. Geleneksel medyada markaların yaptıkları tek yönlü iletişim, yeni medyaların ortaya çıkışıyla tam anlamıyla çift yönlü, hatta çok yönlü iletişim haline geldi diyebiliriz. Çünkü bir tüketici ya da tüketici grubuna yapılan iletişim, farklı sosyal medyalar aracılığı ile hiç de hedef kitleniz olmayan gruplara da ulaşmaya, farklı etkileşimler sağlamaya başladı.
Son yıllarda hayatımıza, Türkçesini bir türlü bulamadığımız bir kavram girdi: “Engagement”.
İlgi, ilişki ve bağ kurmak anlamına gelen “engagement”, insanların bir markayı beğenmesi, marka hakkında yorum yapması, çevresiyle paylaşması anlamına kullanılıyor.
Hatta artık, iletişim çevrelerinde en çok kullanılan kavramlardan da biri oldu. Yakın dönemde geleneksel medya, markalar için iletişim, itibar oluşturmaya ve tüketicileri satın almaya yönlendiren bir araçtı. Ne kadar çok iletişim kurarsanız markanızın bilinirliğini de o kadar artırabilirdiniz. Ancak tek etkileşiminiz günün sonunda tüketicinin sizi satın almasıydı. Bugün ise sosyal medyalar üzerinden yaptığınız iletişim sayesinde tüketici ile girdiğiniz etkileşim sizi bir anda herkesin konuştuğu ve takdir ettiği bir marka haline getirebildiği gibi, aniden boykot edilen bir marka haline de getirebilir.
Bu nedenle markaların sosyal medya üzerinden tüketiciler ile iletişimi artık geleceklerini de etkileyebiliyor. Ancak bunu yaparken de güvenilirlik ve samimiyet tüketicinin markadan beklediği temel, şart özellikler.
Markanız nasıl hatırlansın istersiniz?
Bununla birlikte, gelişen teknoloji sosyal medyayı bir satış kanalı olarak kullanan markaları da ön plana çıkarmaya başladı. Yapay zeka çalışmaları, sanal müşteri temsilcileri olarak kullanılan chatbot’lar sayesinde markaların tüketicilerle etkileşim alanına bir yenisini kattı. Henüz yeni bir alan olması nedeniyle markaların ve tüketicilerin temkinli yaklaşmasına rağmen, giderek yaygınlaşıyor ve iletişim açısından yeni kullanım fikirlerinin doğmasına öncülük edecek gibi duruyor.
Birçok kişi, giydiği kıyafetleri, yediği yemeği, gittiği yerleri sosyal medya üzerinden paylaşıyor. Akıllı ürünler sayesinde markalar bu davranışları bir avantaja çeviriyor ve otomatik olarak markanın sözcüsü haline getiriyor. Kişiler, paylaşımları üzerinden birbirleriyle etkileşime giriyor ve böylece markanın etkisi giderek yayılıyor.
Yapay zeka ile etkileşime temkinli yaklaşılmasına rağmen, markaların tüketici ile etkileşime girdiği ve giderek yaygınlaşan bir diğer alan ise akıllı ürünler. Nesnelerin interneti kavramı ile hayatımıza giren akıllı ürünler, artık markaların tüketiciler ile etkileşimini sağlayan önemli bir araç. Örneğin; Nike gibi spor markalarının ayakkabıların içine entegre ettiği chipler sayesinde akıllı telefonlar ile bağlantı kurularak yapılan aktivite tüketici tarafından tüm arkadaşları ile paylaşılabiliyor. Böylece tüketici markanın gönüllü olarak iletişimini yapıyor ve bir marka elçisi haline gelebiliyor.
Panasonic’in tanıttığı akıllı askılar da hayatı kolaylaştıracak ve artık ihtiyaç haline gelmeye başlayacak ürünler arasında yer alacağa benziyor. Kıyafet yıkamak ile zaman kaybedilmemesi ve kıyafetlerin kötü kokmaması için geliştirilen askı ile giysiler elektrostatik atomize su akışı ile kötü kokulardan arınıyor. Dönemsel alerjilere sahip kullanıcılar için de kıyafeti polenlerden temizliyor.
Dünyaca ünlü kahve zinciri Starbucks da, yeni dijital stratejisi ile birlikte kişiselleştirmede yapay zekayı devreye sokmayı planlıyor. Yapay zeka sayesinde, program, üyelerin geçmiş siparişlerini dikkate alarak önerilerde bulunacak. Sadece bununla da sınırlı değil… Haftanın gününe ve hava durumuna göre üyelerine akıllı önerilerde bulunabilecek. Siparişler konusunda da yenilikler getirecek olan Starbucks, herhangi bir mağazasının yakınında olan Starbucks üyelerine, ilettiği bir bildirim ile ürün siparişi verme kolaylığı sunacak. Böylelikle tüketicinin mağazaya çekilmesi de hedefleniyor.
Müşteriyle konuşan, mağaza girişinden ürün/hizmet sonrasına kadar müşteriyle bağlantıda kalan markalar öne geçmeye başladı.Daha önce de yazılarımda bahsettiğim Zappos bunun en önemli örneği. Zappos CEO’su şöyle diyor:
“Bir süre sonra tüketici Zappos’un ayakkabı satarak işe başladığını hatırlamayacak. Hedefimiz onların Zappos’u en iyi müşteri deneyimi sağlayan marka olarak hatırlamalarını sağlamak.”
İnsanlar için önemli olan artık sattığınız şey değil, onlara ne söylediğiniz ve onlarla nasıl etkileşime girdiğiniz. Gerisini sosyal medya hallediyor…
